Jak zarządzać biurem obsługi klienta?

Praca w biurze obsługi klienta nie jest łatwa. Często nie trafiają się klienci mili i kulturalni, ale raczej chamscy i agresywni. Pracownik BOK-u, musi być jednak zawsze opanowany, spokojnie tłumaczyć klientowi co ma robić, nie krzyczeć, nie denerwować się. Nie jest to oczywiście łatwe.

Oprogramowania do rejestracji kontaktu z klientem

oprogramowanieRównież zarządzanie pracownikami i zadaniami w biurze obsługi klienta wymaga odpowiednich predyspozycji. Jednak z pomocą nowoczesnych technologii wszystko można usprawnić i ulepszyć. Zdecydowanie wartym uwagi jest oprogramowanie helpdesk. To program, w który powinien zainwestować każdy szef. Posiada on bardzo wiele funkcji. Przede wszystkim wszystkie zgłoszenia i problemy są widoczne w systemie. Widać kiedy klient dzwonił, jaki ma problem, czy już ktoś próbował go rozwiązać, czy to pierwsza rozmowa z klientem, czy też jest on ,,problematyczny”, więc należy do niego inaczej podchodzić. Oprogramowanie helpdesk może rejestrować każdy rodzaj kontaktu z klientem, takie jak rozmowa telefoniczna, czy kontakt drogą elektroniczną. Ustawia także zgłoszenia pod względem daty, czy ważności. Dobry program sprawi, że każdy pracownik biura obsługi klienta będzie miał pełen wgląd w historię zgłoszeń danego klienta i będzie mógł mu szybciej i lepiej pomóc.

oprogramowanieW BOK-u przyda się także program do ewidencji czasu pracy. Wielu pracowników tego działu, podobnie jak telemarketerzy, pracują w różnych godzinach. Czasem siedzą w biurze od rana do wieczora, a czasem przychodzą tylko na kilka godzin. Niejednokrotnie zatrudniani to tej pracy są studenci, którzy mają zajęcia w różnych godzinach. Bywa tak, że przychodzą do pracy na ósmą, zostają dwie godziny, potem idą na wykłady, i potem znowu wracają do biura. Program do ewidencjonowania czasu pracy pozwala pokazać też nienormowany czas pracy, ustalać harmonogram prac, czy ułatwić kwestię brania dni wolnych w okresie urlopowym. Szefowi łatwiej jest też podliczyć liczbę przepracowanych godzin, co wiąże się z wyliczeniem wypłaty. W połączeniu z oprogramowaniem helpdesk ewidencja czasu pracy także ma znaczenie. W programie widać też kto ile problemów rozwiązał i w jakim czasie, czy nikt nie składał skarg na niego. Na tej podstawie wylicza się premie za dobrą pracę.

Na pewno nowoczesne technologie znacząco wpływają na proces usprawnienia działalności biura obsługi klienta. Dzięki dobrym programom jak na dłoni widać kto ile pracuje, jak sobie radzi w pracy, ile brał dni wolnych, czy ile problemów nie udało mu się rozwiązać. Szybsza i sprawniejsza praca biura przekłada się zawsze na zadowolenie klienta.